一、服務(wù)

（一）服務(wù)業(yè)組織（GB/T 24421.1-2009 3.1）

向顧客提供服務(wù)的組織。

（二）服務(wù)（GB/T 25624-2011 3.1）

服務(wù)提供者與顧客接觸過(guò)程中所產(chǎn)生的一些列活動(dòng)及其結果，其結果通常是無(wú)形的。

（三）客運服務(wù)（GB/T 32852.1-2016 5.4.1）

城市客運從業(yè)人員為滿(mǎn)足公眾出行需求，與公眾之間產(chǎn)生的一系列活動(dòng)的過(guò)程及其結果。

（四）服務(wù)質(zhì)量（JT/T 1001-2015 3.1）

客運服務(wù)優(yōu)劣程度的表征。

（五）乘客滿(mǎn)意度（GB/T 32852.1-2016 5.4.10）

乘客對客運服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度。

注：改寫(xiě)CJJ/T 119-2008，定義4.4.37

二、服務(wù)標準體系

（一）服務(wù)標準（GB/T 20000.1-2014 7.11）

規定服務(wù)需要滿(mǎn)足的要求以保證其適用性的標準。

注：服務(wù)標準可以在諸如洗衣、飯店管理、運輸、汽車(chē)維護、遠程通信、保險、銀行、貿易等領(lǐng)域內編制。

（二）服務(wù)通用基礎標準（GB/T 24421.2-2009 3.1）

在服務(wù)業(yè)組織內被普遍使用，具有廣泛指導意義的規范性文件。

注：服務(wù)通用基礎標準是其他標準制定和實(shí)施的基礎，不受服務(wù)業(yè)組織的行業(yè)類(lèi)型、運行模式、技術(shù)水平等因素的限制。

（三）服務(wù)保障標準（GB/T 24421.2-2009 3.2）

為支撐服務(wù)有效提供而制定的規范性文件。

（四）服務(wù)提供標準（GB/T 24421.2-2009 3.3）

為滿(mǎn)足顧客的需要，規范供方與顧客之間直接或間接接觸活動(dòng)過(guò)程的規范性文件。

（五）服務(wù)標準體系（DB37/T 1316-2009 3.2）

服務(wù)型組織內的標準按其內在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機整體。